O mix de marketing do processo de prestação de serviço é diferenciado ao de produção de produto devido a natureza dos serviços. Ao passo que o marketing básico é diretamente ligado aos 4 Ps; (Produtos, Preço, Ponto, Promoção) o marketing de serviços tem seu mix diferenciado pelos seguintes Ps: Pessoas, Prova Física, Processos.

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Pessoas

Devido ao fato que na maioria dos serviços depende de pessoas para serem executados a contento, é imprescindível que pessoas estejam comprometidas com o processo. E fácil observar a importância da valorização das pessoas, principalmente em serviços que dependem do contato dos colaboradores com o público aonde a falta de treinamento e a ausência de gratificação podem vir causar a perda de cliente. Outro fator relevante é que o fato de diferentes pessoas prestarem serviço no mesmo ambiente causa mudança na percepção da qualidade no atendimento, já que cada ser humano é único e está sujeito a constantes mudanças de humor.

Neste ínterim especialistas da área como Cobra (2001) e Lovelock (2001) apontam o constante treinamento e a criação de sistemas de incentivo para motivar as pessoas envolvidas na prestação de serviços, Cobra aponta um aproximação com o setor de RH como forma de melhorar a qualidade da prestação de serviço, criando a partir desta interação um plano de marketing interno, que consiste num documento que será criado com o objetivo de gerar atratividade aos profissionais envolvidos no processo de fabricação de serviços, mesma forma que um plano de marketing buscaria alcançar seu público alvo.

Porém neste caso o colaborador será chamado de “cliente interno”, e surgirão esforços afim de gerar a decisão de “compra” da missão da empresa em satisfazer seu clientes de forma capaz e espontânea.

Outro ponto é que o próprio cliente faz parte do processo de prestação do serviço. Já que sua presença é indissociável, desta forma a gestão da interação entre clientes e colaboradores é indispensável. O impacto causado pelas pessoas na prestação de serviços é comentado por Lovelock (2001, p 23).

“Os clientes geralmente julgarão a qualidade dos serviços que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas a que estão prestando o serviço. Empresas de serviços bem sucedidas emprenham considerável esforço no recrutamento, treinamento e motivação de seus profissionais…”

Desta forma, o recrutamento e treinamento quando bem pensados agregam valor a prestação do serviço e melhoram a imagem da empresa frente ao clientes.

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Prova Física

Devido a intangibilidade dos serviços se faz necessário a existência de fatores que colaborem com a percepção do serviço pelo cliente, deste modo empresas de prestação de serviço se utilizam dos mais diversos recursos para criar uma visualização positiva para suas atividades. Estes fatores tangíveis podem ser chamados de embalagem de serviços. Podemos considerar prova física a aparência de edifícios, jardins, veículos, uniforme da brigada, mobília interior, e a própria disposição dos móveis e utensílios. Estes fatores tangíveis devem ser pensados para conferir uma aparência que apoie conceitos e vantagens oferecidas pelas empresas.

Processo

Devido a natureza transitória do serviço e a subjetividade se sua prestação definir processos e acompanhar a sua realização, Loverlock (2001, p 22) define a importância do correto planejamento de processos:

“A criação e entrega do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem o cliente. Da mesma forma processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e dificulta o desempenho do pessoal da linha de frente”.

É importante neste caso adotar características de produção de bens para a elaboração de serviços, como a padronização e o acompanhamento dos processos, como por exemplo, fichas técnicas, Pops (Planos operacionais padrão) e manuais de procedimento.

JONATAS MASCARENHAS

Proprietário da empresa Academia do Sabor, maitre; chefe de bar; instrutor; palestrante, organizador e consultor para restaurantes, hotéis, bares e similares. Cel: (15) 99676-1656.